SR
EN
DE
SLAutomatizacija
Sistem za IT firmu koji smo prvo uveli sebi
Lako je prodavati red u poslu, a svoj posao voditi po folderima i porukama. Zato smo prvi sistem uveli sebi: upiti, pozivi, zadaci, ponude, odobrenja i provizije u jednom toku — i evo šta smo iz toga naučili.
Uslužna firma nema skladište ni proizvodnu liniju, pa se lako zavara da joj sistem ne treba. Kod nas je to izgledalo ovako: upiti u mejlu, podsjetnici u glavi, ponude po folderima, a ono što je dogovoreno na pozivu zna se samo ako je neko zapisao.
Radilo je dok nas je bilo malo. Onda se desi da u istoj sedmici imate šest razgovora, tri ponude i jedan rok koji je neko zaboravio — i shvatite da prodajete red u poslu, a svoj posao vodite iz Inboxa.
Zašto smo krenuli od sebe, a ne od klijenta
Postoji praktičan razlog, ne filozofski. Kad sistem prvi put uvedete kod klijenta, svaku grešku u toku plaća njegov tim — vremenom, nervozom i povjerenjem u projekat. Kad ga uvedete kod sebe, grešku plaćate vi.
Drugi razlog: tek kad prođete uvođenje, znate koliko ono stvarno traje i šta se prvo mijenja u navikama ljudi. To se ne može pročitati u dokumentaciji.
Treći: sve što nam smeta u svakodnevnom radu popravimo odmah, jer smo mi i korisnik i tim koji to gradi. Funkcije koje klijent vidi kod nas su već izdržale svakodnevnu upotrebu.
Šta je povezano u jedan tok
Upit i kartica klijenta — svaki kontakt završi na jednom mjestu, bez obzira odakle je došao.
Poziv sa bilješkom i sljedećim korakom. Ovo je dio koji je najviše promijenio način rada: razgovor bez zabilježenog sljedećeg koraka se tretira kao nezavršen. Nema „javiću se ovih dana” koje niko ne pamti.
Zadatak sa rokom i odgovornom osobom. Ne zadatak u grupi, nego zadatak koji ima ime.
Ponuda i njeno odobrenje — sa jasnim nivoima dozvola, da se zna ko šta smije poslati i ko potvrđuje.
Provizija koja se računa iz istog posla, umjesto da se krajem mjeseca slaže u tabeli po sjećanju.
Mejl i arhiva razgovora uz klijenta, uključujući i transkripte snimljenih razgovora — da ono što je dogovoreno ne zavisi od toga ko je bio na vezi.
Šta je bilo teže nego što smo očekivali
Navika, ne tehnologija. Prvih nekoliko sedmica ljudi rade i po starom i po novom, jer je staro brže dok se novo ne uhoda. To je normalno i prolazi, ali samo ako se ne kažnjava — ako počnete da pravite problem zbog svakog nezabilježenog poziva, tim će zabilježiti pozive i prestati da vam govori ono važno.
Druga stvar: iskušenje da se u prvom krugu uključi sve. Kod sebe smo napravili istu grešku koju vidimo kod klijenata — htjeli smo odmah cijeli sistem. Ono što je stvarno proradilo je redoslijed: prvo upiti i pozivi, pa zadaci, pa ponude i odobrenja, pa provizije.
Treća: izvještaj koji niko ne gleda je posao bačen u vodu. Ostavili smo samo pregled koji se stvarno koristi ujutro.
Šta se konkretno promijenilo
Nijedan upit se više ne gubi između mejla i telefona — i to je, mjereno u propuštenim poslovima, najskuplja stavka od svih.
Pregled stanja je tačan svaki dan, a ne samo onog dana kad je neko sjeo da ga sredi.
Provizije se više ne dogovaraju napamet, što je uklonilo cijelu kategoriju neprijatnih razgovora.
I posljednje, najmanje mjerljivo a najvažnije: prestalo je ono osjećanje da ste nešto zaboravili. O tome pišemo posebno, jer je to dio koji se nikad ne računa u isplativost, a najviše se osjeti.
Ako vodite uslužnu ili IT firmu
Prvo pitanje nije koji alat, nego gdje vam podatak nestaje. Kod većine uslužnih firmi to je između razgovora i zadatka: dogovor postoji, ali ne postoji nigdje osim u nečijoj glavi.
Drugo pitanje je ko šta smije da vidi. Kod nas su ponude, odobrenja i provizije odvojeni nivoi dozvola od prvog dana, jer je to lakše postaviti na početku nego naknadno razdvajati.
I treće — ne uvodite sistem u sedmici kad imate najviše posla. Uvodi se kad ima vazduha, jer prva dva-tri dana jesu sporija. Poslije toga se ne vraća.
Povezano
Nikola Cerić
Osnivač i direktor Manage IT
Više od 10 godina iskustva u razvoju softvera — u vlastitoj firmi i u velikim IT kompanijama Balkana.